Co to jest SLA w hostingu i ile realnie oznacza 99,9% uptime

SLA w hostingu to zapisana w umowie gwarancja dostępności usługi, a 99,9% uptime oznacza, że strona może być niedostępna maksymalnie około 8,7 godziny w skali roku. Brzmi niewinnie, dopóki nie policzysz, ile zamówień albo zapytań tracisz przez te godziny. Dla firmy SLA to nie techniczny drobiazg, tylko obietnica, ile realnie kosztuje Cię przestój i kto za niego odpowiada.

Co to jest SLA w hostingu

SLA (Service Level Agreement, umowa o gwarantowanym poziomie usług) to część oferty, w której dostawca zobowiązuje się do konkretnych, mierzalnych parametrów usługi. W hostingu najczęściej dotyczy dwóch rzeczy: dostępności serwera (uptime) oraz czasu reakcji wsparcia na zgłoszenie. Kluczowe słowo to "zobowiązuje się". Zdanie w stylu "staramy się utrzymać wysoką dostępność" to nie SLA, tylko marketing. SLA to liczba, okno czasowe i najlepiej też informacja, co dzieje się, gdy dostawca jej nie dotrzyma.

Dla właściciela firmowej strony SLA jest o tyle ważne, że przenosi część ryzyka z Ciebie na dostawcę. Bez SLA, gdy serwer padnie na pół dnia, zostajesz z problemem sam i nie masz się na co powołać. Z sensownym SLA wiesz, jakiej dostępności możesz oczekiwać i w jakim czasie ktoś ma zareagować na Twoje zgłoszenie.

Ile przestoju oznacza 99,9% uptime

Procenty dostępności wyglądają podobnie, ale różnica między nimi to godziny, a czasem doby przestoju rocznie. Oto ile niedostępności dopuszcza każdy popularny poziom:

Zwróć uwagę, jak duży skok jakości kryje się między 99% a 99,9%. To różnica między ponad trzema dobami a niecałymi dziewięcioma godzinami niedostępności rocznie. Dlatego 99,9% stało się rynkowym standardem dla hostingu, który ma obsługiwać firmę, a nie hobbystyczny blog.

SLA dostępności a SLA reakcji, dwie różne obietnice

Łatwo pomylić dwie rzeczy, które często opisuje się jednym skrótem. SLA na uptime mówi, jak długo usługa ma działać. SLA na czas reakcji mówi, jak szybko ktoś ma odpowiedzieć na Twoje zgłoszenie, gdy coś jest nie tak. Dla firmy oba są ważne, ale to drugie bywa niedoceniane. Sama wysoka dostępność niewiele daje, jeśli w dniu, w którym coś jednak pada, na odpowiedź czekasz dwa dni.

Dobre SLA łączy jedno z drugim: określa poziom dostępności i wiąże go z konkretnym czasem, w którym realna osoba zajmie się problemem. U nas czas reakcji wsparcia jest częścią każdego planu i skraca się wraz z planem, od 4 godzin roboczych w planie Start, przez 2 godziny w planie Biznes, do 1 godziny w planie Pro. To nie jest obietnica, że nic nigdy się nie zepsuje, tylko obietnica, że nie zostaniesz z awarią sam.

Dlaczego dla firmy liczy się nie sama liczba

Deklaracja "99,9% uptime" na stronie dostawcy jest warta tyle, ile stoi za nią odpowiedzialność. Warto sprawdzić trzy rzeczy. Po pierwsze, czy poziom jest zapisany w umowie albo regulaminie, a nie tylko na grafice na stronie sprzedażowej. Po drugie, czy dostawca podaje, jak liczy dostępność i co się z nią wiąże, gdy jej nie dotrzyma. Po trzecie, czy SLA obejmuje też czas reakcji wsparcia, bo w praktyce to on decyduje o długości Twojego przestoju. Te trzy pytania warto zadać każdemu dostawcy, którego rozważasz, i to one w praktyce oddzielają hosting dla firm z realną gwarancją od oferty, w której trzy dziewiątki są wyłącznie hasłem marketingowym.

Znaczenie tego widać najlepiej tam, gdzie strona jest kanałem sprzedaży albo umawiania klientów. Sklep, który nie działa przez godzinę w piątkowe popołudnie, traci zamówienia z najlepszego okna tygodnia. Firma usługowa, w której klienci korzystają z internetowej rezerwacji wizyt, przez przestój traci nie tylko obrót, ale i zaufanie osoby, która akurat wtedy chciała się umówić. W obu przypadkach różnicę robi nie ładny procent na banerze, lecz to, czy ktoś realnie pilnuje serwera i szybko reaguje.

Jak sprawdzić, czy dostawca dotrzymuje SLA

Zanim uwierzysz w deklarowaną dostępność, możesz ją zweryfikować własnymi narzędziami. Najprościej podłączyć zewnętrzny monitoring dostępności, który co minutę odpytuje Twoją stronę z kilku lokalizacji i zapisuje każdą przerwę. Po miesiącu masz twarde dane, ile realnie wynosił uptime, niezależne od tego, co obiecywał sprzedawca. Warto też przejrzeć opinie pod kątem awarii: nie tego, że się zdarzyły, bo zdarzają się każdemu, lecz tego, jak szybko dostawca je usuwał i czy informował klientów.

Drugim testem jest samo wsparcie. W okresie próbnym wyślij zgłoszenie o realnym, drobnym problemie i zmierz, po jakim czasie i jak konkretnie odpowie człowiek. To najlepsza próbka tego, jak będzie wyglądać kontakt w dniu, w którym naprawdę będziesz go potrzebować. Więcej kryteriów, po których poznać dobrego dostawcę, zebraliśmy na stronie o tym, jak wybrać najlepszy hosting dla firm. Jeśli SLA ma być wiążące, a nie tylko marketingowe, powinno być zapisane w dokumencie, dlatego warto wiedzieć, co zawiera dobra umowa na utrzymanie strony internetowej.

Jakie SLA oferujemy

W Businesshost dostępność serwerów utrzymujemy na poziomie odpowiadającym trzem dziewiątkom, a w planie Pro deklarujemy SLA uptime 99,9% wprost w ofercie. Serwery stoją fizycznie w Warszawie, w infrastrukturze OVH, a my monitorujemy je całą dobę, żeby reagować, zanim problem zauważy odwiedzający. Do tego dochodzi SLA reakcji wsparcia powiązane z planem oraz kopia zapasowa przed każdą zmianą, która skraca czas powrotu strony do działania, gdy coś pójdzie nie tak. Jeżeli oprócz samej dostępności zależy Ci na tym, żeby ktoś na bieżąco pilnował aktualizacji i stanu witryny, opisaliśmy to osobno przy utrzymaniu strony internetowej.

Jeśli Twoja obecna strona bywa niedostępna, a dostawca nie potrafi powiedzieć, jakie ma SLA, to sam w sobie jest sygnał. Zobacz, co wchodzi w każdy plan, w cenniku hostingu dla firm, albo od razu przetestuj nas przez 14 dni bez karty i sprawdź dostępność oraz wsparcie na własnych danych.