Umowa na utrzymanie strony internetowej: co powinna zawierać

Umowa na utrzymanie strony internetowej powinna odpowiadać na sześć pytań: co dokładnie jest robione co miesiąc, w jakim czasie ktoś zareaguje na awarię, jak wyglądają kopie i ich odtwarzanie, kto ma dostęp do kont i domeny, ile to kosztuje i co jest poza abonamentem oraz co się stanie z danymi po zakończeniu współpracy. Bez zapisu o czasie reakcji reszta dokumentu niewiele znaczy w dniu, w którym strona przestaje działać.

Po co w ogóle umowa na utrzymanie strony

Większość firm dogaduje utrzymanie strony mailem albo przez telefon i przez pierwsze dwa lata to zwykle wystarcza. Problem pojawia się w trzech momentach: gdy strona pada i nie wiadomo, kto ma zareagować i w jakim czasie, gdy trzeba wymienić wykonawcę i okazuje się, że nikt nie ma dostępu do domeny, oraz gdy pojawia się faktura za pracę, którą klient uważał za wliczoną w abonament. Umowa nie jest formalnością dla prawnika, tylko listą ustaleń, które w tych trzech sytuacjach oszczędzają tygodnie nerwów.

Poniżej praktyczny przegląd elementów, które warto mieć zapisane. To nie jest porada prawna, a konkretną treść zapisów zawsze warto skonsultować z prawnikiem, zwłaszcza przy większych wdrożeniach.

Zakres prac: co dokładnie jest robione co miesiąc

Najsłabszy zapis, jaki spotykamy, brzmi „bieżąca obsługa techniczna strony". Nie znaczy nic i w razie sporu każda strona rozumie go inaczej. Dobry zakres jest policzalny i wymienia konkretne czynności: aktualizacja rdzenia CMS-a, wtyczek i motywu, aktualizacja wersji PHP, wykonanie kopii przed każdą zmianą, monitoring dostępności, przegląd bezpieczeństwa, usunięcie złośliwego kodu w razie infekcji, drobne poprawki treści do określonego limitu czasu.

Warto też zapisać, czego zakres nie obejmuje. Nowe podstrony, przebudowa układu, integracje z zewnętrznymi systemami czy prace graficzne to zwykle osobne zlecenia. Klarowna granica działa na korzyść obu stron, bo klient nie czuje się oszukany fakturą, a wykonawca nie robi w nieskończoność darmowych zmian „przy okazji".

Czas reakcji i dostępność

To najważniejszy zapis w całej umowie. Powinien rozróżniać czas reakcji, czyli w jakim czasie ktoś potwierdzi zgłoszenie i zacznie działać, od czasu naprawy, który zależy od charakteru problemu i rzadko da się go twardo zagwarantować. Rozsądny zapis określa też godziny obowiązywania (dni robocze czy całodobowo), kanał zgłoszeń i to, jak klasyfikowane są zgłoszenia: awaria całkowita, usterka częściowa, zwykłe pytanie.

W naszych planach czas reakcji wynosi 4 godziny robocze w planie Start, 2 godziny w planie Biznes i 1 godzinę w planie Pro, gdzie dochodzi też gwarancja dostępności 99,9 procent zapisana w umowie. Co ta liczba oznacza w praktyce i ile dopuszcza przestoju rocznie, wyjaśniamy w tekście o tym, co to jest SLA w hostingu.

Kopie zapasowe i odtwarzanie

Zapis o kopiach powinien odpowiadać na cztery pytania: jak często powstają, gdzie są przechowywane, jak długo są trzymane i w jakim czasie da się z nich odtworzyć stronę. Ostatnie pytanie jest najważniejsze i najczęściej pomijane, bo kopia, której nikt nigdy nie przywrócił, jest tylko plikiem o nieznanej zawartości.

Warto dopisać, że kopia powstaje także przed każdą zmianą, a nie tylko raz na dobę. Różnica ujawnia się przy aktualizacji, która psuje stronę o czternastej: kopia z trzeciej w nocy oznacza utratę kilkunastu godzin zamówień i zgłoszeń z formularzy. Więcej o rozsądnej częstotliwości piszemy w tekście o tym, jak często robić kopię zapasową strony firmowej.

Dostępy, hasła i własność domeny

To zapis, który ratuje firmy przy rozstaniu z wykonawcą. Powinno z niego wynikać, że domena jest zarejestrowana na dane Twojej firmy, a nie na agencję, że masz dostęp do panelu domeny i hostingu, oraz że po zakończeniu współpracy dostajesz komplet danych: pliki strony, bazę danych i dostępy do kont. Zdarza się, że po latach współpracy okazuje się, iż domena firmowa należy formalnie do byłego wykonawcy, a odzyskanie jej bywa kosztowne i długie.

Druga część tego zapisu dotyczy bezpieczeństwa: kto ma konta administracyjne, w jaki sposób są przekazywane hasła i co się dzieje z dostępami osoby, która odchodzi z zespołu. Przy stronach przetwarzających dane osobowe warto to powiązać z zasadami z RODO.

Umowa powierzenia przetwarzania danych

Jeśli wykonawca albo dostawca hostingu ma techniczny dostęp do danych osobowych z Twojej strony, a przy formularzach kontaktowych, kontach klientów czy zamówieniach ma go praktycznie zawsze, potrzebna jest umowa powierzenia przetwarzania danych. To osobny dokument, który określa zakres i cel przetwarzania, obowiązki podmiotu przetwarzającego, listę podwykonawców oraz zasady zgłaszania naruszeń. Warto od razu ustalić, gdzie fizycznie leżą serwery, bo dla części firm lokalizacja danych w Polsce i UE jest wymogiem, a nie preferencją. Nasze serwery stoją w Warszawie, co opisujemy na stronie o hostingu z fakturą VAT i zgodnością z RODO.

Wynagrodzenie i to, co jest poza abonamentem

Umowa powinna podawać kwotę netto, okres rozliczeniowy, termin płatności i zasady waloryzacji, jeśli jakakolwiek jest przewidziana. Osobno warto opisać stawkę za prace spoza zakresu i sposób ich akceptacji, na przykład że każde zlecenie powyżej ustalonej liczby godzin wymaga pisemnej zgody. To chroni przed rachunkiem, którego nikt się nie spodziewał.

Zwróć uwagę na jeszcze jedną rzecz: czy cena po pierwszym okresie zostaje taka sama. W hostingu bardzo częstą praktyką jest niska cena promocyjna i wyraźna podwyżka przy odnowieniu, o czym piszemy w tekście o cenie hostingu po odnowieniu. W umowie na utrzymanie warto mieć to przesądzone jednym zdaniem.

Wypowiedzenie i wyjście ze współpracy

Sensowna umowa przewiduje okres wypowiedzenia dla obu stron, sposób jego złożenia i, co najważniejsze, obowiązek przekazania kompletu danych oraz współpracy przy migracji do nowego dostawcy. Bez tego ostatniego punktu rozstanie potrafi się ciągnąć miesiącami, a strona zostaje zakładnikiem sporu. Przy przenosinach do nas ten etap bierzemy na siebie w ramach zmiany hostingu bez przestoju.

Czy umowa musi być na papierze

Nie musi. Dla umowy o świadczenie usług wystarczy zwykła forma dokumentowa, więc w praktyce sprawdza się wersja elektroniczna, którą obie strony podpisują podpisem elektronicznym zgodnym z eIDAS. Jest to szybsze niż kurier, a dokument od razu trafia do archiwum obu stron. Przy większych kontraktach albo gdy wymaga tego wewnętrzna procedura firmy, warto sprawdzić z prawnikiem, czy potrzebna jest kwalifikowana forma podpisu.

Krótka lista kontrolna przed podpisem

• Czy zakres prac wymienia konkretne czynności, a nie „bieżącą obsługę"?
• Czy jest podany czas reakcji i godziny, w których obowiązuje?
• Czy kopie mają określoną częstotliwość, okres przechowywania i czas odtworzenia?
• Czy domena jest zarejestrowana na dane Twojej firmy?
• Czy wiadomo, co jest poza abonamentem i po jakiej stawce?
• Czy jest umowa powierzenia danych i informacja, gdzie leżą serwery?
• Czy zapisano obowiązek wydania danych po zakończeniu współpracy?

Jeśli szukasz punktu odniesienia dla kwot, pełne rozbicie kosztów rocznych i miesięcznych znajdziesz na stronie o utrzymaniu strony internetowej, a jawne ceny netto naszych planów w cenniku.